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17 de julio de 2017

Diagrama o gráfico de control: herramienta control de procesos

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Os presento otra de las consideradas las 7 herramientas de la Calidad. El Diagrama o gráfico de control sirve como herramienta de control de los procesos. Esta herramienta es ampliamente utilizada, y nos sirve para evaluar de una forma visual, la estabilidad del proceso, así como para identificar aquellos valores que se salen del rango de confianza del sistema.

En este artículo os explico detalladamente ¿En qué consiste gráfico o diagrama de control? ¿Cómo es? ¿Qué aspecto tiene? ¿Para qué sirven las gráficas de control? ¿Cómo puedo realizar estas gráficas? ¿Qué fuentes de variación tenemos en un proceso? Que tipos de gráficas de control existen? ¿Qué nos aporta el diagrama de control a nuestros sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015? Y para finalizar un ejemplo sencillo, en Excel, para el control del proceso.

¿En qué consiste gráfico o diagrama de control?


Fue creado por Walter Andrew Shewhart en 1920, el diagrama o gráfico de control, también conocido como diagrama de Shewhart, carta de control o diagrama de comportamiento de proceso, es una de las 7 herramientas de calidad definidas por Ishikawa.


5. Gráficos de control
7. Lista de verificación o "check-list"

Una gráfica de control es un diagrama que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una condición estable, o para asegurar que se mantenga en esa condición.

Nos permite conocer, de una manera gráfica, si todos los puntos de nuestra muestra, están dentro de un determinado rango.


En estadística, se dice que un proceso es estable (o está en control) cuando las únicas causas de variación presentes son las de tipo aleatorio. Para estos casos, se pueden hacer inferencias con respecto a la salida del proceso, esto es, la característica de calidad que se esté midiendo. En cambio, la presencia de causas especiales o asignables hace que el proceso se desestabilice, impidiendo la predicción de su comportamiento futuro.

En base a la información obtenida en intervalos determinados de tiempo, las gráficas de control definen un intervalo de confianza: Si un proceso es estable, el 95% de las veces el resultado se mantendrá dentro de ese intervalo.

¿Cómo es? ¿Qué aspecto tiene?


La estructura de las gráficas contiene:


- Una “línea central” (LC) que representa la media de los valores
- Una línea superior que marca el “límite superior de control” (LCS), que se considera la media más 
- Una línea inferior que marca el “límite inferior de control” (LCI) que representa la media menos 
- Finalmente, se representan los puntos puntos que contienen información sobre las lecturas hechas; pueden ser promedios de grupos de lecturas, o sus rangos, o bien las lecturas individuales mismas. 

Los límites de control marcan el intervalo de confianza en el cual se espera que caigan los puntos.

El gráfico tiene el siguiente aspecto:



¿Para qué sirven las gráficas de control?

Las gráficas de control sirven para:

– Determinar el estado de control de un proceso.
– Diagnosticar el comportamiento de un proceso en el tiempo.
– Indicar si un proceso ha mejorado o ha empeorado.
– Permite identificar las dos fuentes de variación de un proceso
– Sirve como una herramienta de detección de problemas.


¿Cómo puedo realizar estas gráficas?

Habitualmente, en las empresas en que el uso de las gráficas de control esta generalizada, se utiliza software estadístico adaptado a las necesidades de la empresa. Existen en el mercado numerosos programas informáticos que te permiten realizar este tipo de gráficos, entre otros, de una forma automatizada.

Pero, también es habitual encontrar a personas que realizan sus gráficas de control en el programa informático Excel.

¿Qué fuentes de variación tenemos en un proceso?

Las fuentes de Variación en un Proceso son las atribuibles a las causas asignables o a las causas comunes:

1. Causas Asignables o Especiales

Son los factores esporádicos que desestabilizan el sistema. Su identificación es inmediata y fácil.

2. Causas Comunes o Naturales

Son los factores que afectan en poco la variabilidad del sistema.
Su presencia es aleatoria y no son de fácil detección.
Generalmente están relacionadas con aspectos administrativos.

¿Cómo empezamos a realizar una gráfica de control?


Antes de establecer una gráfica de control es necesario definir con claridad los siguientes puntos:


1) el objetivo de la gráfica: para qué hacemos este gráfico.
2) el aspecto que se va a considerar: qué queremos controlar, qué proceso debemos controlar, qué característica se va a medir, quizá longitud, quizá número de defectos, el volumen...
3) la unidad de donde se va a tomar la muestra: dónde se va a tomar la muestra.
4) Determinar qué tipo de gráfico se debe realizar

5) Determina el tiempo en el que estarás capturando los datos y define con base en el tipo de gráfico que vas a trazar, cuestiones como la cantidad de muestras a considerar (considera al menos 20) y el tamaño de cada una.
6) Recopila los datos
7) Calcula la media de los valores y el rango (Límite superior e inferior)
8) Representa la gráfica
9) Analiza el resultado de los datos obtenidos.

¿Qué tipos de gráficas de control existen?

Existen numerosos criterios para realizar un diagrama de control, en este artículo os mostraré, la forma más común, pero deberéis aplicar aquella que mejor controle vuestro proceso. La forma más habitual es calcular la media, y los límites de calculan considerando 3 veces la desviación estándar, lo veréis en el ejemplo que os pondré más adelante.

Podemos tener gráficas de control de variables o bien control de atributos:
1. Gráficas de Control de Variables: 

La característica de calidad que se mide es una variable continúa (Masa, Longitud, Temperatura, fuerza...). Si ese es el caso, podemos encontrar gráficos en base a la media () y el rango.

– Gráfica  – R Promedios y rangos
– Gráfica  – s Promedios y Desviación Estándar
– Gráfica  – R Medianas y Rangos
– Gráfica  – R Lecturas Individuales y Rangos

2. Gráficas de Control por Atributos: 


Piensa en una característica de calidad basada en atributos como el cumplimiento con respecto a un requisito. Lo hacemos con variables discretas. De aquí se derivan cuatro tipos de gráficos:

– Gráfica p Porcentaje de unidades o procesos defectuosos
– Gráfica np Número de unidades o procesos defectuosos
– Gráfica c Número de defectos por área de oportunidad
– Gráfica u Porcentaje de defectos por área de oportunidad

Las gráficas de control son comúnmente utilizadas para monitorear el control estadístico del proceso o
SPC por sus siglas en ingles. Esta última herramienta, así como el APQP, PPAP, AMEF y MSA pertenecen al grupo de herramientas conocidas como Core Tools del sector automotriz, que es un requerimiento del ISO/TS 16949.

Ejemplo en Excel

Nuestro ejemplo, se trata de una empresa, que fabrica elementos prefabricados de hormigón. Por ejemplo, vamos a controlar los defectos detectados en la fabricación de losas alveolares prefabricadas. En este caso, no vamos a distinguir por la tipo de defecto detectado. Anotaremos, por día de fabricación el número de defectos encontrados. Los resultados los podemos ver en la tabla siguiente:



*Los datos recogidos en esta tabla son inventados, a modo de ejemplo.

Una vez que disponemos de la tabla anterior, el primer cuadrante, donde hemos recogido todos los datos que queremos analizar, debemos a determinar la línea media y los límites inferior y superior. A continuación os explico cómo calcularlo:


Para ello, primero debemos calcular la media y la desviación estándar:

Para calcular la media de defectos por día se realiza dividiendo el número de defectos detectado entre el número total de días de fabricación:



Con todos los datos anteriores, debemos fijar los límites inferior y superior. 

Habitualmente la empresa, o la persona que quiere controlar el proceso, es quien decide el criterio aplicar. Lo más común es que se fijen como la media mas/menos dos veces la desviación estándar, ya que aseguras que entren dentro del intervalo el 95.4% de los datos.

Los porcentajes serían:
La media +/- 1 vez la desviación estándar (68.3% de los datos)
La media +/- 2 veces la desviación estándar (95.4% de los datos)
la media +/- 3 veces la desviación estándar (99.7% de los datos)

En nuestro caso hemos considerado 2 veces la desviación estándar.

Con todos los datos anteriores, obtendremos la tabla con las siguientes columnas para elaborar el gráfico:



Una vez disponemos de la tabla anterior, seleccionamos todo el rango de datos, incluidos los títulos, insertamos un gráfico de líneas en Excel, y ya disponemos del gráfico de control, únicamente tendremos que retocar el diseño, añadiendo el título, ajustando colores y demás. 

El gráfico con los datos anteriores sería de la siguiente forma:



En este caso, dispondríamos de todos los datos dentro del rango de un 95%, el único valor que saldría fuera del rango, es el último. Se tendría que analizar el porqué.

¿Qué nos aporta el diagrama de control a nuestros sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015?

Uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, es el control de los procesos, así como el análisis de los resultados de cada uno de ellos. Mediante esta herramienta podemos controlar y analizar de forma gráfica los diferentes procesos de la empresa. 

Cuando hablamos de diagrama de control, pensamos únicamente que puede ser para el control de los procesos de producción o medición de alguna magnitud, pero también puede usarse para cualquier otro proceso. Os pondré un ejemplo, para el departamento de recursos humanos:

Una empresa, que dispone de 200 trabajadores, quiere controlarse, de una forma gráfica la formación de estos trabajadores. Se cuenta el número de cursos de formación que ha impartido la empresa para capacitar a sus trabajadores, por cada uno de ellos. Se establece la media, y se determina el rango superior e inferior. Se representan los datos, y se observa el gráfico qué trabajadores salen del rango inferior y el del superior. A veces cuando tratamos con valores grandes (como 200 trabajadores), es difícil hacer una visión general de la situación que se tiene, y qué medidas o decisiones tomar al respecto.

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12 de julio de 2017

Diagrama de Estratificación: herramienta de mejora

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Esta herramienta que os describo en el siguiente artículo, sirve de base para clasificar los datos que queremos analizar, derivados de la detección de un problema en un proceso. ¿En qué consiste? ¿Cuándo podemos aplicar esta herramienta? ¿Qué etapas tiene este método? ¿Qué ventajas tenemos si aplicamos esta herramienta? y os mostraré mediante un ejemplo práctico y real cómo aplicar esta herramienta.

¿En qué consiste?

Es un método estadístico utilizado para el control, el análisis y mejora de la calidad consistente en clasificar datos disponibles por grupos o categorías con características similares.

Para aquellos que no están familiarizados con la palabra "Estrato" podéis nombrarlo también como categoría, clase o tipo. Por lo tanto, esta herramienta nos permite clasificar los datos obtenidos por grupos que tengan características comunes.

Los datos pueden estratificarse (clasificarse) en función de la naturaleza de los datos y en función de los factores que queramos analizar, por ejemplo, personal, materiales, tiempo, entorno, localización, maquinaria, defectos o fallas...

Este método puede aplicarse a la información recopilada de un proceso sobre una característica de calidad y que puede separarse en categorías o clases. Los datos observados en un grupo dado comparten características comunes que definen la categoría.

Este método estadístico, sirve de base para preparar los datos antes de aplicar otras herramientas gráficas como son el histograma y el diagrama de Pareto entre otros.

¿Cuándo podemos aplicar esta herramienta?

- Para identificar las causas más significativas que influyen en la variación de los datos.
- Comprender detalladamente la estructura de grupos de datos para identificar las causas del problema y llevar a cabo las acciones correctoras necesarias.
- Examinar las diferencias entre los valores promedios y la variación entre los diferentes estratos para tomar medidas.

¿Qué etapas tiene este método?

1. Definir el problema o característica a analizar.
2. Evaluar la situación mediante la representación de los datos relacionados con el problema.
3. seleccionar los factores.
4. Medir la contribución que tiene cada factor en la magnitud total del problema.
5. Mediante representación gráfica, diagrama de barras, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión... se debe encontrar la tendencia que existe entre las causas.
6. Comparar las diferentes causas para observar la existencia de diferencias significativas entre cada una de ellas. Si hay diferencia, la clasificación que hemos realizado es útil y adecuada. Si no la hay, deberemos reagrupar o clasificar los datos con otro criterio.
7. En el caso que exista una causa mayor se puede seguir analizando y obtener más conclusiones que acaten al problema. Se debe estratificar hasta que podamos obtener las conclusiones de proceso que estamos analizando.
8. En base a las conclusiones obtenidas buscar un plan de acciones correctivas para solucionar el problema. El plan deberá aportar por parte de la Dirección de la empresa los recursos necesarios, los plazos y responsables, con la finalidad de solucionar el problema o la incidencia detectada. (Requisito de la norma ISO 9001:2015).

¿Qué ventajas tenemos si aplicamos esta herramienta?

- Permite evitar la causa de un problema identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso.
- Se apoya y sirve de base en distintas herramientas de calidad, como puede ser el histograma.
- La comprensión de cualquier problema, no conformidad o incidencia detectada en un proceso, el resultado del análisis es más completo.

Ejemplo detallado de Estratificación

En una empresa, existen dos cadenas de fabricación de tornillería en continuo. Se quiere analizar el número de productos defectuosos apartados de la linea de producción, éstos se consideran desechos ya que no pueden repararse. El jefe de planta tiene la sospecha que en función del turno se producen más o menos productos defectuosos. Para ello, contabiliza el número de productos apartados, por línea de producción y por turno del personal en una semana. De esta manera, podremos considerar si la causa es debido a los grupos de trabajo (turnos del personal) o bien es debido a la maquinaria de la línea de producción.

Los datos obtenidos se muestran en la siguiente tabla:


Podemos realizar dos tablas, una con los datos unitarios, y la otra con los porcentajes respecto a la totalidad de defectos.

Sólo observando la tabla nos damos cuenta que sobresale un porcentaje respecto a todos los demás. Y además, podemos visualizar que las dos líneas de producción dan porcentajes del mismo orden de magnitud en cuanto a defectos se refiere.  

Si realizamos un diagrama de barras simple, obtendremos el siguiente gráfico:




Por supuesto, que a se pueden aplicar otro tipo de gráficos y análisis como son el de Pareto y el histograma. Este ejemplo, al ser tan sencillo, es suficiente un diagrama de barras.

En el gráfico anterior, vemos tal y como habíamos detectado en la tabla de datos anterior, en el turno de mañana de la línea de producción 1 es donde más productos defectuosos son detectados y apartados. Por lo tanto, podemos proceder al análisis más detallado de las posibles causas que puedan surgir en el turno de mañana de la línea de producción 1. 

Si no resulta evidente la causa principal para tomar su correspondiente acción correctora, podemos seguir haciendo otro análisis de estratificación, teniendo en cuenta las posibles causas que puedan hacer que el personal del turno de mañana de esa línea de producción, obtengan un % más elevado que la media de defectos de los otros turnos y de la otra línea de producción.

En este caso tan sencillo, podría deberse a la falta de capacitación del personal en cuanto a la manipulación, ensamble, soldadura... la acción correctora sería la formación, capacitación y supervisión del trabajo de los empleados.   

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4 de julio de 2017

Planificación Avanzada de Calidad (APQP): herramienta de planificación

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Os presento en este artículo una herramienta de planificación de la calidad que sirve para establecer una metodología estructurada a la hora de homologar un producto nuevo o modificaciones de uno existente. ¿En qué consiste APQP? ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué industrias aplican esta herramienta y por qué? ¿Qué fases o etapas tiene un APQP? Se aplica como herramienta en sistemas de gestión basados en la norma ISO 9001:2015.

La Planificación Avanzada de Calidad de los Productos (APQP) se ha convertido en un estándar para la industria por medio de la cual los nuevos productos son introducidos en la industria del automóvil. 

La APQP consiste en una herramienta para estandarizar las actividades para el lanzamiento de nuevos productos o bien la modificación parcial o total de éstos para todos los proveedores.

El proveedor será notificado de que partes serán requeridas para el seguimiento de APQP.

Habitualmente se organizan reuniones iniciales para comunicar a detalle los requerimientos del lanzamiento. 

¿En qué consiste APQP?

El nombre de las siglas APQP se corresponde a las iniciales del nombre en inglés que es Advanced Product Quality Planning.

Es un proceso estructurado para definir las principales características para la conformidad con requisitos reguladores y alcanzar la satisfacción de cliente. 

APQP incluye los métodos y los controles (es decir, medidas, pruebas) que serán utilizados en el diseño y la producción de un producto o de una familia específico de los productos (es decir, piezas, materiales).

La planificación de la calidad incorpora la prevención del defecto y la mejora continua.

Las APQP varían de un cliente a otro, pero generalmente nos encontramos con lo siguiente:

- Revisión de la documentación y requisitos del cliente
- Estudios de factibilidad de los nuevos requisitos
- Sinópticos de fabricación y control
- AMFE del proceso
- Plan de control de calidad
- Definición y desarrollo de los utillajes de fabricación
- Productos y servicios comprados
- Pautas de autocontrol, parámetros del proceso, pautas de embalaje...
- Presentación de las muestras iniciales - PPAP informes dimensionales, estudios de capacidad del proceso y útiles.
- Fabricación de la primera serie
- Homologación y cierre de APQP

¿Cuál es su objetivo?

Su objetivo es el de producir un plan de la calidad del producto que apoye el desarrollo del mismo o lo mantenga que cumpla con los requisitos del cliente. 

¿Qué industrias aplican esta herramienta y por qué?

Esta herramienta se desarrolló a finales de los años 80 por una comisión de expertos de las tres grandes manufactureras del automóvil en Estados Unidos que eran: Ford, General Motors y Chrysler.

Estas compañías aplican esta herramienta a la hora de lanzar nuevos productos, y no solo ellas, sino también a toda la industria auxiliar. Es decir, todas las empresas que fabrican los diferentes componentes del automóvil (proveedores) se les exige aplicar esta técnica. 

Esta herramienta es un requisito de la norma TS16949, que es de obligado cumplimiento para aquellas empresas que quieran proveer a las grandes compañías automovilísticas.


ISO/TS 16949 es una especificación técnica basada en ISO 9001, es el estándar que define los requisitos del sistema de calidad para la cadena de suministro de la industria automotriz. 

El objetivo de ISO/TS 16949 es el desarrollo de un sistema de gestión de calidad que ofrece mejora continua, haciendo hincapié en la prevención de defectos y la reducción de variaciones y desperdicios en la cadena de suministro automotriz. La especificación ISO/TS 16949 es aplicable al diseño/desarrollo, producción y si procede, instalación y servicio de productos relacionados con la automoción.

En la realidad, puede ser aplicado a cualquier industria y es similar en muchos respectos al concepto del diseño para la sigma seises (DFSS). El proceso de APQP se describe en el manual 810-358-3003 de AIAG.


¿Qué fases o etapas tiene un APQP?

Esta metodología consta de varias etapas que se relacionan con el famoso (PDCA) que es la base de la norma ISO 9001. Existen 5 etapas y son las siguientes:

1. La planificación y definición del programa

En esta fase se determinan las necesidades, requisitos y expectativas del cliente usando las herramientas de diseño, como por ejemplo, QFD la casa de la calidadSe aplica QFD para determinar necesidades de cliente y con el despliegue de la función de la calidad para organizar esas necesidades y para traducirlas al producto características/requeridas.

Se analiza y repasa el proceso entero de la planificación de la calidad para permitir la puesta en práctica de un nuevo programa de la calidad para definir y fijar las entradas y las salidas. 

Es decir, se trata de realizar una planificación con una serie de actividades, con una serie de documentos que hay que generar y aprobar para llegar al fin último de homologación de un producto. 

Esta planificación se puede realizar con programas de gestión de proyectos, o bien se puede aplicar un tipo diagrama de Gantt para su control, indicando la ejecución de las distintas fases, fechas, recursos, responsables y gestión documental a realizar. Se debe establecer alarmas en las diferentes fases del proyecto.

Las APQP varían de un cliente a otro, pero generalmente nos encontramos con la siguiente planificación tipo que muestro en la siguiente imagen:



El principal error que se puede cometer en esta fase es desconocer lo que quiere y necesita el cliente ante el lanzamiento de un nuevo producto. Se deben realizar estudios de mercado, y conocer la posible aceptación del nuevo producto a diseñar.


2. Diseño y desarrollo de producto

En esta fase se debe diseñar el prototipo a fabricar, incluyendo todos los requisitos del cliente. Para ello, se utilizan procedimientos de análisis de fallos potenciales del sistema, con la finalidad de poderlos corregir y que el diseño del producto sea adecuado y libre de fallos. Para ello, la técnica más utilizada es AMFE (Análisis modela de fallos y efectos).

El análisis de los modos y de los efectos de fallo (AMFE) es metodología para analizar problemas potenciales de la confiabilidad temprano en el ciclo de desarrollo donde está más fácil tomar acciones para superar estas ediciones, de tal modo realzando confiabilidad con diseño.


AMFE se utiliza para identificar modos de fallo potenciales, para determinar su efecto sobre la operación del producto, y para identificar acciones para atenuar las faltas. Más información sobre AMFE se puede encontrar en nuestro papel, modos de fallo y efectúa análisis. 

El principal error de esta fase es la falta de creatividad del prototipo, o bien que el diseño creado no se pueda fabricar correctamente por dificultades técnicas. 

3. Diseño y el desarrollo de proceso

Se debe tratar las características para los sistemas de fabricación que se convierten y los planes relacionados del control, estas tareas son dependientes en la terminación acertada de:

Planificar y definir el programa
Diseño y desarrollo de producto
Producto y validación del proceso


Se debe tener en cuenta la capacidad de proceso que consiste en la capacidad de repetición y la consistencia de un proceso de fabricación relacionado a los requisitos del cliente en términos de los límites de la especificación de un parámetro del producto. Se utiliza esta medida de medir objetivo el grado a el cual su proceso está o no está resolviendo los requisitos. Los índices de la capacidad se deben utilizar para determinarse si el proceso, dado su variación natural, es capaz de especificaciones establecidas. Es también una medida de fabricación del producto con los procesos dados.

Se debe realizar un plan de control de calidad

Sirven como ayuda de los planes en la fabricación de los productos de calidad para resolver requisitos del cliente. Proporcionan una descripción escrita de la variación del sistema y los mecanismos para reducir al mínimo del producto y del proceso.

El plan del control aumenta la información proporcionada en instrucciones detalladas por el operador. Los planes del control describen las acciones requeridas en cada paso en el proceso asegurar que todas las salidas de proceso estén en un estado del control, es decir son los procedimientos del proceso de producción. Durante funcionamientos de producción regulares, los planes del control proporcionan los métodos de supervisión de proceso y de control usados a las características del elemento de control o del producto.

Durante el desarrollo de producto, el plan del control se utiliza para documentar y para comunicar el plan inicial para el control de proceso. Durante la producción, dirige la fabricación en cómo controlar el proceso y asegurar calidad del producto.

Se debe revisar y modificar continuamente el plan de control en la medida que el proceso varíe o se mejoren los sistemas de la medida y las metodologías del control. 

4. Validación del producto y del proceso:

En esta etapa se valida el proceso de fabricación seleccionado y de sus mecanismos de control. Se debe evaluar el funcionamiento de producción, así como el control de las condiciones y los requisitos obligatorios establecidos.


La verificación del diseño está probado para asegurar que el nuevo producto resuelven los requisitos establecidos en el diseño original. La verificación del diseño puede incluir actividades por ejemplo: revisiones de diseño, realizando cálculos, pruebas y demostraciones, y la revisión de los documentos del diseño antes de lanzamiento.

La validación es el proceso de asegurarse de que el producto se conforma con las necesidades, los requisitos, y/o las especificaciones definidos del usuario bajo condiciones de funcionamiento definidas. La validación del diseño se realiza en el diseño de producto final con las piezas que resuelven intento de cálculo.

La validación de la producción se realiza en el diseño de producto final con las piezas que resuelven los procesos de producción producidos del intento de cálculos previstos para la producción normal.

5. Revisión del proceso y mejora continua


Las revisiones de diseño son revisiones formales conducidas durante el desarrollo de un producto para asegurar que los requisitos, el concepto, el producto o el proceso satisfacen los requisitos de esa etapa del desarrollo, las ediciones, se están manejando los riesgos, y hay un buen caso del negocio para el desarrollo. 

Las revisiones de diseño típicas incluyen:
- Repaso de los requisitos
- Revisión de diseño de concepto/preliminar
- Revisión de diseño final.
- Control de las características especiales.

Una vez empieza la fabricación del nuevo modelo, se debe revisar continuamente el proceso y establecer las mejoras necesarias para eliminar o reducir al máximo el número de fallos.

Para realizar esta tarea existen numerosas técnicas que son de aplicación, y explicadas en artículos anteriores como son: Método Jidoka y técnica de Poka-Yoke.

Una vez que está todo probado y verificado se realizan los siguientes procesos:

Lanzamiento, regeneración, gravamen y acción correctiva

Focos en la variación reducida y la mejora continua que identifican salidas y acoplamientos a las expectativas del cliente y a los programas futuros del producto.

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29 de junio de 2017

Revenue Management: herramienta de planificación de compras y ventas

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En este artículo os voy a realizar una pequeña introducción en qué consiste el Revenue management. Debido a su gran aplicabilidad desde hace muchos años, el detalle y la totalidad de técnicas que engloba, únicamente os realizaré una breve descripción.

He escogido explicaros en qué consiste esta herramienta, para enseñaros que todos los procesos, entre ellos el control de ventas, deben ser gestionados y optimizados. Para ello, no debemos inventar nada, sino aplicar aquellas herramientas que nos permitan realizarlo y que se adapten mejor a las características de la empresa.

Por lo tanto, mi intención en este artículo es realizar una breve descripción de la herramienta de planificación de compras y ventas llamada Revenue management. Os explicaré brevemente ¿Dónde se origina y por qué? ¿En qué consiste? ¿Cómo se define? ¿Qué características deben tener las empresas para aplicarlo? ¿Qué técnicas usamos en RM?

¿Dónde se origina y por qué?

Desde el final de la segunda guerra mundial hasta los años 70 en EEUU, la aviación civil estaba regulada por el gobierno, por lo tanto los precios estaban fijados por el gobierno. En 1978 se declaró “Airline Deregulation” y se liberó el mercado. Este hecho provocó el poner un precio a cada trayecto y optimizar cada vuelo para aumentar su rentabilidad.

Las compañías aéreas existentes tuvieron la ventaja que todas las transacciones que se realizaban quedaban registradas en el sistema informático CRS. Y por lo tanto, podrían recoger de una forma sencilla y analizar la información registrada en el sistema.

Fue American Airlines la primera que mediante su sistema CRS (Sabre) pudo predecir la demanda por ejemplo analizando la segmentación de sus clientes, los trayectos con más demanda y la antelación de la reserva. De esta manera fue creando patrones de conducta en la demanda para predecir, anticiparse y poner los precios adecuados a cada vuelo con la finalidad de optimizar cada uno de ellos.

A mediados de los años 80 se aplicó en la hostelería en las grandes cadenas. Actualmente todas las cadenas hoteleras disponen de un departamento exclusivo a Revenue Management.

¿En qué consiste? ¿Cómo se define?

Es un conjunto de técnicas de gestión empresarial que consisten en:
-          Vender el producto adecuado
-          Al cliente adecuado
-          En el momento adecuado
-          Al precio adecuado
-          A través del canal adecuado
Con el fin de optimizar los ingresos.

¿Qué características deben tener las empresas para aplicarlo?

Las empresas deben cumplir con los siguientes requisitos para aplicar está herramienta

Capacidad fija: Independientemente de los productos vendidos, siempre dispones de una cantidad fija de productos a vender. Es decir, si dispongo de 100 habitaciones en un hotel y sólo ocupo 80, tengo 20 libres. Haga lo que haga tengo que hacerme cargo del coste de la totalidad de las habitaciones ya sea que estén vendidas o no. Por ese motivo se debe optimizar día a día.

Inventario perecedero: las habitaciones que no venda, se quedarán vacías y no aportarán ingresos. Por lo tanto, soportaremos los costes sin los ingresos.

Altos costes fijos y bajos costes marginales de venta. El hecho de tener un hotel abierto, una estructura, un personal tiene un coste muy alto y hay que pagarlo se venda o no. En cambio el hecho de vender una habitación que estaba vacía, tiene un coste relativamente bajo (parte proporcional de luz, camarera, limpieza, coste del canal de distribución…).

Posibilidad de segmentar la demanda. En un hotel llegan clientes con necesidades y propósitos muy diferentes, con lo que podemos crear ofertas, precios y necesidades diferentes.

Venta del producto por anticipado. Desde el momento que se realiza la reserva hasta que el cliente llega al hotel puede pasar un gran intervalo de tiempo, en el que tenemos una incertidumbre, ya que hemos fijado un precio con antelación sin saber lo que va a pasar o bien si la reserva será cancelada en algún momento. Esta incertidumbre es la que intenta paliar la herramienta Revenue management con la ayuda de otras técnicas como Forecasting.

Demanda estacional: las ventas son variables en el tiempo.

Ejemplos de actividades de empresas que pueden aplicar RM son: líneas aéreas, hoteles, cruceros, alquiler de coches, centros de conferencia y reuniones, teatros, cines, ferrocarriles, restaurantes, agencias de viajes…

¿De qué debemos disponer para aplicarlo?

1. Tarifas dinámicas
2. Renovar el inventario online
3. Adaptar el contenido a las búsquedas de tus clientes
4. Acelerar el proceso de ventas a medida que aumenta la ocupación
5. Estrategias de anticipación dinámicas
6. Actuar como lo harían nuestros clientes
7. Guardarnos siempre la tarifa más baja

¿Qué técnicas usamos en RM?

Existen numerosas técnicas que forman parte del Revenue management, pero me voy a centrar en dos.

RevPar

Es una medida que nos sirve como unidad de medida para equilibrar la ocupación con el precio medio de venta.

Si quiero aumentar la ocupación tendré que disminuir el precio medio. Debemos encontrar un equilibrio entre estos dos factores para optimizar. Para gestionar correctamente un hotel es necesario fijarse en el RevPar, no sólo en la ocupación o en el precio medio.

Existen dos maneras de calcular RevPar:

RevPar = ratio de ocupación x precio medio
RevPar = ingresos de alojamiento / todas las habitaciones disponibles

Ejemplo:

Mediante el siguiente ejemplo podremos escoger cuál es la mejor opción, es decir la que mayores ingresos nos aporta. En una empresa de alquiler de vehículos, tenemos 100 vehículos disponibles. Escogemos tres fechas diferentes en que disponemos de los datos del ratio de ocupación y el precio medio por alquiler del vehículo x día, y obtenemos la siguiente tabla:


Como podéis ver, el hecho de fijarnos sólo en la ocupación o en el precio medio, no nos garantiza la obtención de los máximos ingresos. Nos tenemos que fijar en el RevPar. 


Forecast

Nos ayuda a predecir los comportamientos en la demanda con el fin de optimizar el inventario y los precios, aumentando al máximo los ingresos.

Forecast considera como demanda, la demanda total, es decir la ocupación diaria obtenida más la que podrías haber tenido. Se tienen en cuenta los dos factores.


FORECAST: empresa alquiler de 100 vehículos
Periodo 2-6 enero de 2017  
Enero 2017
Lunes
martes
Miércoles
Jueves
Viernes
ROBT
50
72
97
68
71
% ocupación
50%
72%
97%
68%
71%
Pick up esperado
0
3
4
4
3
Forecast
50
75
101
72
74
Forecast %occ
50%
75%
101%
72%
74%



Donde: 

ROBT son las reservas vendidas, realizadas
% ocupación: se divide el número de reservas vendidas entre el numero total de productos, en este caso son 100.
Pick up esperado: es lo que esperamos que nos entre ese día concreto de más. Este dato es estimado en función del análisis de los datos del sistema.
Forecast es la suma entre los productos ya vendidos y los que esperamos que nos lleguen
% de ocupación tendiendo en cuenta el Forecast: es el % de ocupación teniendo en cuenta toda la demanda. 

¿Cómo podemos fijar el precio de un producto a futuro?

Los precios están basados en los comportamientos de la demanda, teniendo en cuenta: el producto, el cliente y el mercado.

Lo voy a plantear como si la empresa fuera un hotel, pero como os he descrito anteriormente puede ser una empresa de otra actividad.

El análisis que podemos realizar respecto al producto puede ser en definir: ¿Cuál es mi producto? ¿Cuántos productos tengo? ¿Qué productos busca mi cliente? ¿En qué se diferencia mi producto respecto al de la competencia? ¿Cómo se describe mi producto en webs/folletos...?

El análisis que podemos realizar respecto a los clientes puede ser en definir: ¿Quienes son mis clientes? ¿Tengo productos adecuados para ellos? ¿A qué otros clientes puedo atraer? ¿Qué buscan en mi hotel? ¿Con qué antelación reservan? ¿A través de qué canales? 

El análisis que podemos realizar respecto a la competencia puede ser en definir: ¿Cuál es mi competencia? ¿A qué distancia se encuentra? ¿Ofrece lo mismo que nosotros? ¿en qué nos diferenciamos? ¿la competencia es preferencia de los clientes? ¿Qué precios marca la competencia por el mismo servicio que nosotros?

Por otro lado también debemos considerar otros aspectos y analizar los datos que nos aporta el sistema, para fijar los precios.

% de anulación de reservas

Se debe analizar la diferencia entre el número de reservas y la ocupación real obtenida. Debemos conocer qué % de gente anula sus reservas.
Debemos analizar un historial y ver el % de anulaciones que disponemos según el periodo de tiempo, ya que para optimizar la ocupación, a lo mejor debemos de hacer promociones especiales u otras opciones para compensar este aspecto.

Selección de clientes según su rentabilidad

Si tenemos una previsión, que en una fecha concreta vamos a rondar el 100% de ocupación, deberemos analizar qué clientes escogemos en función de su rentabilidad. Es decir, no debemos aplicar el criterio del que primero solicita una habitación se le asigna, sino podemos seleccionarlos. Es muy habitual que una misma habitación tenga precios diferentes... y en caso de alta demanda, debemos asignar esa habitación al cliente que va a pagar más por ella.

CONCLUSIÓN

Mediante herramientas como esta, que nos permiten mediante el análisis de los datos que vamos registrando, predecir los precios a futuro, así como tomar medidas mediante técnicas para aumentar las ventas ante una disminución de la demanda. Si aplicamos ciertas técnicas y herramientas en nuestro sistema de gestión, seremos capaces de optimizar los procesos, además de incrementar los ingresos.
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